بازار انحصاری بستر طلاق عاطفی مشتریان از برند

خوردگی و پوسیدگی در تجهیزات صنعتی و وسایل خانگی را به دلیل خسارت‌های سنگین نامحسوسی که به اقتصاد وارد می‌نمایند، بمب اتم خاموش می‌نامند.

کاهش آب‌های زیرزمینی که سبب فرونشست زمین می‌گردد نیز پدیده‌ای است که تبعات مخرب آن کمتر از بمب اتم نیست.

این دو پدیده یک ویژگی مشترک دارند، برخلاف سیل و زلزله، ماهیتی تهاجمی و غوغاگرانه ندارند.

تأثیرات آنها تدریجی و بعضاً نامحسوس است.

این ویژگی آنها را به‌غایت خطرناک می‌سازد.

طلاق عاطفی که در زمره مسائل اجتماعی است را می‌توان همانند خوردگی و پوسیدگی و فرونشست زمین دید.

با این مقدمه به سراغ موضوع اصلی بحث می‌روم.

فناوری، همسایه فضولی را می‌ماند که در خصوصی‌ترین ابعاد زندگی ما انسان‌ها سرک می‌کشد.

خودافشایی در اینستاگرام نمود آشکار سرک کشیدن در زندگی شخصی توسط فناوری است.

ای‌کاش فناوری به سرک کشیدن بسنده می‌کرد بلکه خود را شریک و سهیم در زندگی ما انسان‌ها می‌داند.

امروزه، «وقت» به‌عنوان مهم‌ترین دارایی انسان، اول به شبکه‌های اجتماعی و مجازی اختصاص داده می‌شود و آنگاه به سایر ابعاد زندگی.

شراکت این شریک نه‌تنها در اقلام دنیوی بلکه در مفاهیم انسانی مانند وفاداری هم رسوخ کرده است.

وفاداری مشتری که در دنیای کسب‌وکار مطرح می‌شود در همین اتمسفر قابل دیدن است.

وفاداری مشتری نسبت به برند در ادبیات کسب‌وکار امروزه جز ترمینولوژی‌های شناخته شده و مفاهیم پذیرفته شده است.

بهره‌گیری از ترمینولوژی‌های دنیای انسانی در جهان ارتباطات این اجازه را به ما می‌دهد تا عوارض همین مفاهیم را بسط دهیم.

بدیهی است عشق و علاقه در روابط دوطرفه معنا می‌یابد و نمود آن در وفاداری جلوه می‌نماید.

گجت‌های دنیای ارتباطات و مشتریان امروز، شیرین و فرهادهای ادبیات عاشقانه دنیای دیروز هستند.

کاربران اینستاگرام و فیس‌بوک و توییتر همانند مجنونانی هستند که از دست دادن لحظه‌ای وصال این لیلی‌ها، برای آنان غیرقابل‌تحمل است.

به همین دلیل باید تلاش کنیم تا عوامل تهدیدکننده این علاقه را بهتر بشناسیم تا بتوانیم از وفاداری مشتری، بهتر نگهداری کنیم.

در اینجا دو مفهوم «علاقه و وفاداری» وجود دارد که در عین ارتباط تنگاتنگ با یکدیگر، از دو مقوله متفاوت هستند.

علاقه از جنس مفاهیم درونی است اما وفاداری نمود بیرونی دارد.

علاقه ماهیت کیفی دارد اما وفاداری فاکتوری کمی است، که می‌توان با شاخص‌های عددی آن را سنجید.

علاقه چیزی از جنس هستی و بودن است اما وفاداری نمود آن هستی و بود.

نکته مهم این است که وفاداری در فضا و زمینه (کانتکس) انتخاب و اختیار معنا پیدا می‌کند.

اگر برای مشتری تعدد و تنوع انتخاب وجود نداشته باشد، مشتری ماندن برای او، نه یک انتخاب وفادارانه، بلکه یک اجبار ناخواسته است.

یکی از نتایج نامیمون این اتفاق، طلاق عاطفی برای مشتریان نسبت به برند است.

طلاق عاطفی یعنی بی‌تفاوت بودن نسبت به یک برند و درعین‌حال استفاده کردن از آن.

هرگاه یک مشتری چاره‌ای جز استفاده از خدمات و محصولات یک برند نداشته باشد، چه‌بسا نسبت بدان برند، دچار طلاق عاطفی گردد، اما از سر اجبار همراهی با آن را ادامه دهد اما در درون خود تعلق‌خاطری نسبت بدان نداشته باشد.

صاحبان برند همواره باید دغدغه علاقه مشتری را برای خود حفظ نمایند.

ایجاد و تداوم تجربه‌ای خوشایند برای مشتری اصل خدشه‌ناپذیر صاحبان برند می‌بایست باشد.

برای رهایی از ورطه طلاق عاطفی مشتری، سؤال همیشگی صاحبان برند این‌گونه باید باشد:

آیا استفاده از برند ما ناشی از علاقه است، یا اینکه مشتریان ناگزیر از آن هستند؟!

 

ماجد قاضی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

دنبال کنید @ اینستاگرام